Как брендам работать с негативными комментариями в соцсетях

Eлизaвeтa Тиxoнoвa, PR-мeнeджeр в Sociate, спeциaльнo для блoгa Нeтoлoгии нaписaлa стaтью o тoм, кaкими мoгут быть нeгaтивныe oтзывы и кaк вeсти диaлoг с рaсстрoeнными клиeнтaми.

Нeдaвнo мы гoвoрили o тoм, кaк прoфeссиoнaлaм слeдуeт рeaгирoвaть нa критику в свoй aдрeс в сoциaльныx сeтяx. A сeгoдня xoтим oбсудить, кaк брeндaм рaбoтaть с oтрицaтeльными oтзывaми.

Всe мы знaeм, чтo нeгaтивныe oтзывы клиeнтoв сoкрaщaют прoдaжи. Пoдумaйтe, кaк чaстo пeрeд пoкупкoй вы заходите в интернет и соцсети, чтобы почитать отзывы о товаре, который собираетесь купить. Любому бренду важно научиться грамотно работать с негативом.

Однако есть данные, что потребители больше доверяют отзывам, если видят среди них как положительные, так и отрицательные мнения. Согласно опросу Econsultancy.com, пользователи, читающие негативные отзывы, на 67% чаще, чем остальные, становятся реальными покупателями.

Программа обучения: «SMM-менеджер: продвижение бизнеса в социальных сетях»

Типы отрицательной реакции в соцсетях

Прежде чем давать советы о работе с негативом, разберёмся, какие типы отрицательной обратной связи можно встретить в соцсетях.

Конструктивная критика

Самые полезные отзывы, к которым действительно следует прислушиваться, подробно отвечать и в кратчайшие сроки публично решать возникшую проблему. Конструктивные отзывы пишут ваши покупатели, которые приобрели продукт и остались недовольны.

Из таких отзывов делайте выводы, где ваши слабые стороны и как улучшить качество продукта.

Импульсивная критика

Неадекватная реакция клиента, чересчур драматизированное эмоциональное обращение к компании. Часто человек просто ищет возможность выплеснуть накопившийся негатив, и даже самый маленький косяк со стороны бренда может спровоцировать клиента на ураган негатива. Не спешите с ответом в таком случае. Дайте человеку время успокоиться, после чего отвечайте с максимальной вежливостью и по существу.

Троллинг

У таких комментаторов одна цель — самоутверждение. Им плевать на вашу компанию, на сервис, ответы. Они хотят вывести вас на эмоции и прилагают для этого максимум усилий, не стесняясь в выражениях и переходя на личности. Троллинг можно и нужно игнорировать, один раз высказав свою точку зрения — не ради тролля, а ради адекватных людей, которые будут читать ветку комментариев.

Заказной негатив

Чёрный PR во все времена был распространён в нашей стране. Его суть в том, что конкуренты специально распространяют о вас негатив. В этом случае необходимо уточнять все факты и убедиться, что ситуация действительно была.

Основные советы по работе с негативом

  • Не воспринимайте отрицательные комментарии на личный счёт. Помните, что человек обращается не к вам, а к компании.
  • Обращайте внимание на скорость своих ответов. Если будете слишком долго тянуть, недовольство накопится, и вполне возможно, что к одному комментарию присоединятся ещё 5–10–15 штук.
  • Дайте клиенту выговориться.
  • В случае конструктивного негатива, не забудьте признать свою ошибку и извиниться. Проявляйте сопереживание, чтобы клиент не чувствовал, что общается с механическим роботом «ваше-мнение-очень-важно-для-нас».
  • Неизменно будьте вежливы. Даже если на вас сыпятся оскорбления.
  • Контролируйте эмоции и не позволяйте себе лишних эмоциональных высказываний.
  • Не общайтесь шаблонными фразами.
  • Решите проблему клиента.
  • В завершении диалога спросите совет, как бренд может улучшить продукт или сервис.

Громкие кейсы в российском SMM

В феврале 2018 года на весь рунет прогремела история о конфликте главного редактора издания о технологиях Ferra Ильи Рубцова с основателем и президентом группы Zenden Андреем Павловым.

Всё началось с того, что Рубцов на свой странице в Facebook пожаловался на плохое качество приобретённой им обуви от Zenden:

Через два месяца пошли по ***** молнии. Они смогли сделать колодки, кожу подобрать, сшить всё как надо, но сломались на свистелке-перделке молнии.

А теперь ещё вижу, что в «гарантийной памятке» они придумали отдельно гарантийный срок на возврат и отдельно гарантийный срок на ремонт. Хотел идти с миром, теперь пойду и ***** [накажу].

Короче. Не покупайте русское, если только это не боевые самолёты. Продукт будет говном и вас попытаются ******* [обмануть].

В комментарии пришёл не просто представитель бренда и обычный SMM-менеджер — не поленился вступить в диалог сам президент компании Андрей Павлов:

Читаю комментарий Рубцова. Противно, мат на мате. Позорище интернетное. А за молнию мы ответим. Прошу предъявить чек, адрес магазина и дату покупки. Дату возврата и были ли проблемы с возвратом?

За словесным поединком наблюдало всё диджитал-сообщество рунета. Мнения разделились. Часть пользователей поддержали Рубцова и призвали бойкотировать продукцию Zenden. На что основатель компании отвечал, что такие клиенты им вовсе и не нужны.

Кто прав и кто виноват выяснять здесь бессмысленно. Но одно можно сказать точно: ситуация плохо отразилась на репутации обувной компании. Вместо того чтобы извиниться и попытаться уладить конфликт, бренд навлёк на себя агрессию многих потенциальных клиентов. Не надо так! Это хороший пример того, как личные эмоции могут обернуть ситуацию не в вашу пользу.

Другой показательный пример работы с негативом случился буквально через пару дней после описанной истории. На этот раз в зону внимания российских пользователей соцсетей попал магазин цифровой техники DNS.

В видеоролике, которые компания записала к 23 февраля, мужчина привозит в лес в багажнике автомобиля связанную женщину. Выдаёт ей лопату и командует: «Копай!». Закопать требуется подарок от неё — носки. В сторонке другая женщина старательно закапывает пену для бритья. А в «хэппи-энде» героиня отправляется в DNS за хорошим подарком.

Странный сценарий вызвал целый шквал негативных комментариев в Facebook. Женщины были возмущены видеороликом. Моментально подключились онлайн-СМИ с женской аудиторией.

Представители компании не стали продолжать топить свою репутацию. Ролик был удалён, а Дмитрий Алексеев, директор DNS Digital Store принёс свои извинения.

Экспертное мнение

В завершение мы попросили наших экспертов дать рекомендации для брендов о том, как брендам реагировать на негативные комментарии в соцсетях.

Ольга Борисова, Target Hunter: SMM Таргет

ВК vk.com/borisovasmm

Смотря чего они [негативные комментарии] касаются. Если речь о негативе реальных клиентов, то стоит решить проблему человека. Если негатив не касается качества вашей работы, то можете реагировать как угодно: шутить, пытаться задобрить человека, послать на кол, — без разницы. Пока то, что вы делаете, качественно, будут продажи. Пример — тот же Aviasales, который позволял себе любое поведение. Но, сам сервис качественный, и на продажи это не влияло.

Елена Пискарёва, naoblakax.ru

ВК vk.com/naoblakax

На мой взгляд, брендам нужно отрабатывать негатив, потому что, как правило, он вызван объективными косяками. Если вы действительно что-то не привезли или разбили по дороге, или привезли не то, и вам об этом сказали — нужно разобраться в ситуации и решить проблему. И написать об этом в соцсетях. При этом на всех этапах общаться нужно в том формате, который выбран для публичного позиционирования вашего бренда: если ваш образ — белый и пушистый помощник, а на негатив вы вдруг начинаете материться, скорее всего, это плохо отразится на бренде.

Олег Поляков, Social Hero

ВК vk.com/olegpoliakov

Брендам я рекомендовал использовать [негативную] информацию, чтобы улучшить свой продукт, а клиентам — разрешить их проблему, и желательно так же публично, как они распространяли негативный отзыв. Тогда люди будут видеть, что в случае чего их проблема будет решена, и это очень важно. Косячат все, но исправляют свои ошибки единицы.

Читать ещё:»5 ошибок начинающих предпринимателей в Instagram»

Большинство клиентов не придут к вам снова, если остались недовольны товаром или сервисом. И не будут рекомендовать компанию своим знакомым. Только единицы из них напишут конструктивный отзыв в интернете. Следите за комментариями о вашем бизнесе, которые появляются в сети. И обязательно работайте над улучшениями. Успехов!

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Комментирование и размещение ссылок запрещено.

Комментарии закрыты.